Для многих компаний малого бизнеса маркетплейсы – один из основных каналов продаж (а для некоторых селлеров – зачастую вообще единственный). И, как на любом офлайн-рынке, на онлайн-площадке идёт нешуточная борьба за внимание покупателя с использованием «грязных» технологий. Давайте разберёмся, какие неэтичные приёмы применяют на маркетплейсах и как от них защититься.

 Негативные отзывы

В наше время, как и во все времена репутация была и остается крайне важным в торговой деятельности оружием среди возрастающей конкуренции продавцов. Не секрет, что пользователи очень часто ориентируются в незнакомой обстановке того или иного маркетплейса приоритетно на отзывы и видео-отчеты ранее сделанных заказов, т.е. отзывов других покупателей. Человек – существо социальное и не может не зависеть от мнения других. Зная это, а также то, что в рамках бизнеса торговли это приносит доход той или иной стороне, конкуренты заняты зачастую тем, что создают негативный образ продавца-конкурента через негативные отзывы якобы оставленные другими людьми. Соответственно люди, которые видят негативные отзывы воспринимают их как маячки и своего рода рекомендации других людей о том стоит ли покупать тут что-либо или нет, а также отзывы позволяют повысить или понизить в зависиомтси от рейтинга товара или услуги тот товар или услугу в списке поисковиков.

 Как бороться с негативными отзывами

Мотивируйте покупателей оставлять положительные отзывы. Доказать то, что негативный отзыв – фейковый и написан в рамках недобросовестной конкуренции, крайне трудно или вообще невозможно. Соответственно, один из способов защиты – создать численный перевес позитивных отзывов. Для этого за отзыв можно предлагать какой-то бонус (например, скидку к следующей покупке или подарок). Всегда отвечайте на негативные отзывы. Хороший способ снизить негативный эффект от отрицательного отзыва – обстоятельный ответ, в котором вы можете выразить сожаление, что товар не понравился, уточнить точные причины недовольства, пообещать разобраться в ситуации, предложить бонус и т.д. Когда компания готова признать и исправить ошибку, у людей, прочитавших такой ответ, это будет вызывать доверие.

Пишите жалобу администрации площадки. Если вы увидели подозрительную активность, т.е. резкий рост негатива, соберите доказательную базу (например, сделайте скриншоты, показывающие, что отрицательные отзывы начались в какой-то конкретный момент) и составьте в адрес администрации маркетплейса аргументированное письмо. Хоть и редко, но бывает, что площадка может удалить отзыв и низкую оценку, если сочтёт ваши подозрения обоснованными.

 Жалобы на качество товаров и отсутствие сертификатов

         Мир бизнеса жесток и коварен в вечном желании людей получить прибыль, поэтому очень часто продавцы сталкиваются с такой проблемой как ложные жалобы «пользователей», отправленные конкурентами в расчете на то что программа хотя и не должна проверять лицензии и сертификаты ко всем товарам так как ко многим они просто не нудны, все равно станет это делать, пока дело не дойдет до живых людей и не разберутся что такие бумаги не нужны. За это время вы потеряете колоссальное количество (особенно на старте продаж и карьеры в торговле) клиентов-покупателей и уйдете в минус по денежным средствам по неокупаемости товара. В этом заключается главный минус для вас – жертвы корпоративной войны – который наблюдается на всех практически маркетплейсах нашего мира. Это кллиентоориентированность. Именно она заставляет администрацию того же WB создавать алгоритмы которые конкуренты могут использовать вам во вред, хотя изначально эти алгоритмы направлены на помощь людям, поэтому обвинить руководство не в чем. Классика.

Как бороться с заказными жалобами

 Подготовьте заранее все возможные документы (сертификаты, декларации, подтверждения и т.д.), сформируйте единый пакет и держите всё в одном месте, чтобы в случае необходимости оперативно предоставить площадке. Тогда есть высокие шансы, что жалоба будет отвергнута, а её податель в случае подозрительной «жалобной» активности «взят на карандаш», что в дальнейшем может привести к блокировке его аккаунта.

 Фейковые заказы и невыкуп товара

Возвращаясь к методам монопольных войн, хочется предупредить читателей о таком подлоге как невыкуп. Что происходит? Конкуренты под левым аккаунтом заказывают у вас любую вещь. Вы отгружаете ее, а после – клиент отказывается от нее, оформляет возврат и возвращает уже на пункте выдачи. Таким образом вам снова понизили рейтинг, и вы потерпели значительные убытки теперь уже по причине понижения в рейтинге и меньшая покупаемость вашего товара + затраты на доставку и упаковку «бракованного» товара.

 Как бороться с фейковыми заказами

 Пишите жалобу в администрацию маркетплейса. Обосновать вашу претензию помогут сервисы аналитики площадки, которые по резкому всплеску динамики заказов могут распознать атаку конкурентов на ваши бизнес-процессы. Маркетплейсы теряют свой процент с ложных заказов, поэтому они заинтересованы в выявлении и нейтрализации недобросовестных покупателей.

 Дробление заказов

 Конкуренты могут организовать атаку с помощью дробления заказов – оформляя товар в большом количестве, но маленькими партиями. Это сильно нагружает вашу логистику и другие бизнес-процессы, из-за чего ваши реальные клиенты могут получить свои заказы не в условленные сроки, а с задержкой.

 Как бороться с дроблением заказов

Проработайте условия заказа с одного аккаунта по количеству товара – у злонамеренных конкурентов просто не должно быть возможности заказывать много и по чуть-чуть.

 Копирование контента

Чаще всего конкуренты воруют фото товара, но есть и такие, кто полностью копирует контент с карточки товара (описания, фото, видео, инфографику, скриншоты с отзывами и т.д.). Тогда покупатель может принять решение не в вашу пользу, если на одинаковое внешне предложение из поисковой выдачи будет установлена более низкая цена.

Как защититься от копирования контента

 Брендируйте визуальный и текстовый контент. Используйте на фото и другом визуальном контенте вотермарки, при фотосъёмке приклейте на свой товар наклейки с логотипом компании, введите в текстовое описание товара несколько упоминаний вашего бренда – тогда текст придётся редактировать, а эти лишняя работа для конкурента. Пишите жалобу в администрацию площадки. Приложите ссылки, доказывающие, что конкурент скопипастил ваш контент – маркетплейс должен оперативно среагировать и начать процедуру разбирательства.

Как снизить риски от атак конкурентов

В этом деле нам как никто поможет наша репутация. А это очень тонкий и труднонастраиваемый инструмент. Конечно, в нашу эпоху технологического прогресса особенно в цифровой сфере, нельзя отбивать бесконечные мелкие атаки непорядочных продавцов – не хватит ни денег, ни ресурсов. Но можно разыграть собственную стратегию, которая работает на половине земного шара – создайте порядочную репутацию. Просто работайте над качеством товара. Да, это не гарантирует вам ослабевание или даже прекращение нападок на вас конкурентами – как раз наоборот – но в этом и должна быть ваша цель. Вы должны делать качественный товар, который будет отвечать потребностям покупателей и быть таким, чтобы у конкурентов было мало поводов предъявить вам претензии в каком-либо подставном видео-ролике. Но также при всем при этом не стоит забывать про правила маркетинговой безопасности и правила маркетингового караула: постоянно мониторить отзывы людей по собственному производству, следить за качественной продукцией и не пытаться экономить буквально на всем. В противном случае, вас просто съедят акулы покрупнее в этом море возможностей.

Инвестируйте в защиту. Поручите своему или внешнему юристу разработать шаблоны жалоб, предупредительных писем, заявлений и других документов, которые в случае необходимости можно будет не разрабатывать с нуля, а быстро заполнить и отправить на маркетплейс или недобросовестному игроку. Когда внутри рынка конкуренты поймут, что вы реагируете быстро и не оставляете без реакции их атаки, а сразу включаете защитные механизмы, они ещё десять раз подумают, стоит ли с вами связываться. Потому что в этом случае высоки их шансы самим попасть под санкции площадки или закона.