Как продавцу отвечать на отзывы покупателей на маркетплейсах

как отвечать на отзывы покупателей

Отзывы – это один из самых важных инструментов работы на маркетплейсе! Поэтому важно не просто читать и отвечать, а делать это правильно! Подробнее обо всём в этой статье.

Зачем поставщику тратить врем на отзывы?

Не всем поставщикам очевидно, для чего тратить своё время не отзывы. Если такой вопрос возникает, поставьте себя на место покупателя. Вы не можете потрогать товар, не можете задать вопросы консультанту, зато можете обратиться к опыту тех, кто уже купил и протестировал продукт. Поэтому отзывы (И ВАША ОТРАБОТКА ОТЗЫВОВ) формирует восприятие бренда в целом для новых покупателей. 

Другая сторона медали – работа по коэффициенту «возвращаемости» клиентов. Важно общаться с покупателями так, чтобы они хотели вернуться к вам за покупкой или приобрести что-то у вас для своих близких. Отработка отзывов – отличный инструмент для этого!

отзыв продавца

Зачем отвечать на положительные отзывы покупателей? 

Закрыть негатив – очевидно! А вот зачем откликаться на позитив – не понятно. Если вы всё ещё не видите смысла полно и развернуто отвечать на комментарии с благодарностью, просто перечитайте абзац про коэффициент «возвращаемости». Если человек остался доволен покупкой, вы можете влюбить его в свой бренд, чтобы он скупил всю вашу линейку и посоветовал всем друзьям!

Можно ли удалить отзыв на маркетплейсе? 

У больших площадок с отзывами строго – вы сами не можете распоряжаться, каким отзывам оставаться, а какие лучше скрыть от глаз покупателя. Но если, например, к вашему товару по ошибке написан отзыв о другой покупке (вы продаёте шампуни, а вам написали гневный комментарий о некачественной краске для волос), можно обратиться в тех.поддержку, чтобы вам вернули рейтинг и убрали ошибочный отзыв.

Так же у площадок есть регламент для покупателей, какие отзывы могут быть удалены. Так например, на AliExpress могут удалить отзыв по просьбе продавца, если покупатель написал его с матами. А вот на WB, где редко, но бывают проблемы с доставкой. Покупатель не доволен качеством доставки (долго доставлялся заказ или побили товар), такие отзывы маркетплейс удалял, сейчас же – нет.

В первую очередь изучите правила удаления отзывов на каждой площадке и пользуйтесь удалением при возможности. Главное помните, какой бы покупатель “плохой” не был, оставленный им отзыв – это его мнение.

Как отвечать на положительные отзывы:

Здесь важно не просто поблагодарить покупателя за выбор вашего бренда (хотя такой вариант тоже возможен). Будет здорово, если вы ещё раз подчеркнёте особенности вашего товара и объясните, почему он так хорош. Дальше можно предложить довольному покупателю попробовать другие товары вашего бренда или порадовать вашим товаром близких.

Шаблон:

  1. Благодарность за отзыв;
  2. Слова радости о том, что товар не разочаровал;
  3. Объяснение, почему товар понравился той или иной характеристикой;
  4. Дополнение про другие характеристики товара;
  5. Предложение рассмотреть сопутствующие товары из линейки или приобрести товар для близких (по обстоятельствам, без навязывания);
  6. Напоминание о том, что мы всегда рады видеть вас среди покупателей.

Отзыв от покупателя:

  • Спасибо за пену для ванны, хорошо пенится

Ответ продавца:

  • Спасибо за ваш отзыв! Мы рады, что наш товар порадовал вас и оставил хорошее впечатление. Действительно, наша пена отлично пенится, потому что это концентрат – можно налить совсем немного, чтобы получить большую пенную шапку! Благодаря этому расход у средства очень экономичный. Надеемся, лёгкий и ненавязчивый аромат масел в составе тоже порадовал вас во время процедуры. Кстати, такая пена станет отличным подарком к новому году – если вы ещё не купили презенты для близких, будем рады помочь!  

Как отвечать на негативные отзывы: 

Стоит понимать, что негатив у клиента может вызвать несколько обстоятельств:

  • проблемы  с доставкой;
  • плохое качество товара;
  • недовольство ценой;
  • индивидуальные ситуации (не понравилось/не подошло по размеру/ожидал другого или просто у покупателя не задался день).

В каждом из этих случаев ответ должен быть разным.

Если проблема была с доставкой

Шаблон:

  • Приветствие, благодарность за отзыв;
  • Объяснение, что вы не можете повлиять на скорость доставки;
  • Обещание со своей стороны заняться вопросом;
  • Рекомендация, куда может обратиться клиент;
  • Выражение надежды на то, что это не испортит впечатления о товаре.

Пример:

Отзыв от покупателя:

  • Заказала шапку 5 сентября, до сих пор не пришла / пришел 30 сентября…

Ответ продавца:

  • Доброго дня! Благодарим, что сообщили о проблеме. К сожалению, мы не можем повлиять на скорость доставки, т.к. этими вопросами занимается служба маркетплейса. Мы обязательно поднимем вопрос о том, чтобы сроки чётко соблюдались!
    Рекомендуем вам написать в службу поддержки номер заказа и свою проблему , чтобы вас сориентировали по дате доставки заказа. Надеемся, эта ситуация не повлияет на ваше впечатление от самой шапки и вы с удовольствием будете носить её, как только её доставят!  

Если проблема была с качеством товара

Шаблон:

  • Приветствие, сожаления;
  • Обещание решить проблему;
  • Предложение вариантов (если они есть);
  • Благодарность за отзыв.

Пример:

Отзыв от покупателя:

  • Ужасный кабель для телефона, вообще не заряжает! 

Ответ продавца:

  • Добрый день! Нам очень жаль, что наш товар разочаровал вас и оказался некачественным. Мы обязательно проведём проверку и ужесточим стандарты качества, чтобы больше такая ситуация не повторилась. Вы можете оформить возврат кабеля и вернуть деньги, но перед этим потребуется экспертиза качества (это не наша прихоть, а установленные правила). Надеемся, что мы не слишком испортили вам. Благодарим, что написали о существующей проблеме! 

Если проблема была с завышенной цена / сравнение цен с эконом маркетами

Шаблон:

  • Приветствие;
  • Объяснение цены;
  • Плюсы средства, закрытие равновесия цена-качество;
  • Информация о скидках (если они бывают).

Пример:

Отзыв от покупателя:

  • Дорогущий крем, он столько не стоит! 

Ответ продавца:

  • Доброго дня. Мы формируем цену исходя из затратности производства, доставки товара, комиссии и налогов. В состав этого крема входят натуральные органические масла и минералы Мёртвого моря, поэтому стоимость такого продукта не может быть низкой. К тому же расход нашего крема очень экономичный: такого флакона вам хватит на год, когда средство по сниженной цене закончится через 2 месяца. Кстати, мы регулярно устраиваем акции, поэтому у вас будет возможность приобрести крем по сниженной цене. 

Индивидуальные претензии покупателей на маркетплейсе

Единый шаблон для ответов на отзывы такого формата нет. Тут стоит понимать, что люди – существа эмоциональные. Если вам очевидно, что объективной причины писать вам негавтивный отзыв нет, а человек просто вымещает на вас свою агрессию, вам стоит грамотно донести до него эту мысль. Тут все зависит от комментатора и уровня его адекватности – какой-то человек быстро поймёт, что был неправ и просто извинится или удалит отзыв, другой – только разозлится ещё больше.

Самое главное – не хамить в ответ. Не забывайте, что на маркетплейсе вы не просто человек, а лицо бренда. Каким бы не был ваш покупатель, вам нужно оставаться вежливым, грамотным и справедливым. 

Как продавцу отвечать на отзывы покупателей на маркетплейсах Отзывы – это один из самых важных инструментов работы на маркетплейсе! Поэтому важно не просто читать и отвечать, а делать это правильно! Подробнее обо всём в этой статье. Зачем поставщику тратить врем на отзывы? Не всем поставщикам очевидно, для чего тратить своё время не отзывы. Если такой вопрос возникает, поставьте себя на место покупателя. Вы … Continue reading Как продавцу отвечать на отзывы покупателей на маркетплейсах
4.27 1 5 11
0 / 5

Your page rank:

Оставить комментарий