Если вы работаете в качестве поставщика WildBerries, то рано или поздно с очень высокой степенью вероятности столкнётесь с ошибками сотрудников этого маркетплейса. Ошибки могут быть очень разные. Например, Wildberries может не досчитать количество товара, который вы передаёте ему при приёмке. Может также неправильно рассчитать ваше вознаграждение. Может допустить опечатку в отчётах о продажах или неправильно отразить остатки вашего товара на складе. Единственным правовым способом реакции на эти ошибки является такой документ — как претензия. Иногда претензия может выполнять функцию возражения. Но всё-таки претензия это более универсальная и широкая штука, чем возражение.

Содержание статьи:

• Все претензии в обязательном порядке направляются через портал SERVICE DESK.
• На все нарушения нужно реагировать максимально быстро.
• Регулярно собирайте доказательства к своим претензиям или даже к потенциальным претензиям на WildBerries.
• Самостоятельное ведение внутреннего учёта всех цифр и документов параллельно с Wildberries
• Разграничивайте ошибки 1 и 2 в претензиях.

Все еще думаете, что WildBerries не теряет товар поставщиков?

Тогда добро пожаловать в официальный чат “Расхождение по поставкам Wildberries” именно в нем поставщики жалуются на потерю товара, недостачу при приемки по системе FBO. Вот небольшая статистика: за 4 дня в чате появилось 8500 новых сообщений, примерно 70% сообщений от поставщиков и проблемы не решаются месяцами. Говоря справедливо,  нужно учитывать, что поставщики часто сдают поставки и неправильно маркируют товар, после чего товар попадает в обезличку (если система сможет распознать, что это именно ваш товар) и отследить его в огромном потоке поставок очень сложно.

Не у всех поставщиков есть финансовая возможность для того, чтобы обратиться к юристу за составлением претензии. Но если вы решаете составить претензию самостоятельно, то, пожалуйста, соблюдайте несколько важных правил. Рассказывать об этих правилах будем, с точки зрения практикующих юристов, поскольку часто сталкиваемся с маркетплейсами.

Правило №1.

Все претензии в обязательном порядке направляются через портал SERVICE DESK.

Если посмотрите оферту с WildBerries, то в самом последнем разделе увидите такой пункт, в соответствии с которым вся переписка и направление всех документов между вами и маркетплейсом осуществляется исключительно через портал. Это значит, что если направите свою претензию заказным письмом по почте и не направите её через портал, то велика вероятность того, что ваша претензия уйдёт в никуда и маркетплейс её проигнорирует. И досудебный порядок между вами и WildBerries при этом будет считаться не соблюдённым. Поэтому любые претензии в обязательном порядке всегда направляются через портал – запомните это! Но если вы в будущем допускаете возможность посудиться в WildBerries (возможность судебного процесса), то дополнительно к претензии на портал эту же претензию нужно будет продублировать заказным письмом по почте.

Зачем это нужно делать?

• Во-первых, несмотря на то, что вся переписка между вами и маркетплейсом осуществляется через портал, WildBerries всё-таки читает, поступающие ему на почту документы. И он больше и внимания будет уделять вашей претензии, которая придёт по почте, чем если она просто будет направлена через портал.
• Во-вторых, когда будете подавать иск в суд, к нему нужно будет приложить документы, которые подтверждают соблюдение досудебного порядка между вами и WildBerries. То есть, вам суду нужно будет доказать, что вы направляли претензию. Если вы будете прикладывать скриншоты с портала, есть вероятность того, что суд заставит вас приносить нотариальные копии этих скриншотов. Нотариальное заверение каких-то снимков экрана (скриншоты) это очень и очень дорого. И поэтому дополнительно к претензии на портале следует направить претензию заказным письмом. Потому что в этом случае вы судье принесёте почтовые документы, которые подтверждают, что фактически маркетплейс претензию от вас получил.

Правило №2.

На все нарушения нужно реагировать максимально быстро.

Почему это важно? Если посмотрите оферту и приложение к ней, то увидите там, например, такой пункт: «Если вы в разумный срок не представите возражение на акт приёмки товара, то такой акт будет считаться принятым». А дальше все на совесть WildBerries, будут ли они разбираться, так как условия оферты выполнены.

Аналогичное правило работает в отношении отчёта о продажах. Более точно этот отчёт на самом деле называется «Отчёт о реализации», но почему-то в оферте WildBerries его именует, как «Отчёт о продажах». Так вот если вы никакие возражения на эти документы заявлять не будете, то своим бездействием легализуете нарушения со стороны Wildberries. Поэтому даже если у вас нет возможности написать полноценную претензию, то по крайней мере через SERVICE DESK (через портал) напишите возражение в отношении конкретного документа. К примеру:

• «WildBerries вы пишите, что по акту приняли 40 единиц, мы поставили 50. Мы несогласны. Пересчитывайте».
• «WildBerries в остатках у нас фиксируется 490, а должно быть 500. 10 потеряли. Пересчитывайте».

Как следствие, для того чтобы своевременно направлять претензии, нужно вести регулярный мониторинг всех цифр и документов, которые размещаются на площадке. Просматривайте акты о приёмки товаров. Загружайте их на свой компьютер. Очень часто так бывает, что на площадке указано что у вас товара принято, например, 100 из 100, но в акте указано, что принято только 50 из 100. Будьте внимательны на каждом этапе!

Просматривайте также отчёты о продажах. Продаётся ли фактически ваш товар на маркетплейсе, т.е. введите свой товар в поиск и найдите его на самой площадке. И если там указано, что товара нет в продаже, то исходите из того, что это повод написать претензию. Ведь в этот момент времени вы просто напросто теряете свои деньги.

Правило №3.

Регулярно собирайте доказательства к своим претензиям или даже к потенциальным претензиям на WildBerries.

Если вы просто направляете претензию, ничем не обоснованную, не прикладывайте какие-то документы или подтверждающие скриншоты, то ваша претензия по сути бесполезна. Но если вы укажите в претензии:

«Уважаемый Wildberries, у вас в отчёте по продажам указано такое-то количество остатков товара на складе. По акту мы отгрузили вот столько-то, прилагаем скриншот акта. По последнему отчёту о реализации было выкуплено такое количество товара, возвратов было столько-то. Прилагаем скриншот. Соответственно, остатки на складе должны получится такие, а не такие, как у вас указано в вашем отчёте. Пересчитайте».

Вот эта претензия уже будет обоснованной. Все документы WildBerries (акты, отчёты, все скриншоты с площадки) являются юридическими доказательствами, в том числе доказательствами в суде. Ни в коем случае не пренебрегайте этими доказательствами.

Сложнее всего доказать, что сотрудники WildBerries допустили ошибку при подсчёте точного количества товара в коробках. Напомним, что когда отгружаете товар на Wildberries, вы отгружаете его по паллетам или по коробкам. Точное количество товара в этих коробках считаются сотрудниками WildBerries уже без вашего присутствия, т.е. точный подсчёт количества товара находится в полной власти сотрудников этого маркетплейса. В идеале вам, для того чтобы доказать отгрузку, к примеру, 100 единиц товара, нужно в рамках одного непрерывного видео зафиксировать закладку этих единиц товара в коробку, желательно с вашей озвучкой. На камеру это всё опломбировать. Не отрывая камеру от коробки транспортировать до склада, и не отрывая камеру от коробки передать коробку сотруднику WildBerries. При этом видео должно не выключаться в этот период, т.е. оно должно быть непрерывным. Звучит абсурдно, да это и есть абсурдно. Но по сути это единственное доказательство, с помощью которого можете подтвердить, что отгрузили, например, 100 единиц товара, а не 90. При этом даже в этом случае никто не даст 100% гарантию того, что это доказательство будет 100%. Хотя оно будет очень хорошим.

Если у вас нет возможности и рвения вести такое жёсткое видеопротоколирование, то по крайней мере снимите на камеру процесс укладки товара в коробку с пересчётом. Если ваша транспортная компания оказывает услуги по пересчёту количества товара в коробках, то воспользуйтесь этой услугой. Лучше у вас будут такие не очень может быть хорошие доказательства, чем не будет никаких.

Очень, конечно, сомневаемся что кто-то из менеджмента WildBerries нас услышит, но всё-таки хотелось бы к вам обратиться. Если вы не можете нормально подбирать и контролировать своих сотрудников на складах, то ведите хотя бы подсчёт товара в коробках в присутствии представителя поставщика. Пусть это будет как дополнительная услуга, пусть она будет платной, но дайте людям возможность безопасно отгружать свой товар. И не переживать за то, что их товар на складе потом будет утерян.

К слову скажу, что у сотрудников склада WildBerries тоже возникнут проблемы, если в вашей поставке будет недостача, даже если она умышленная (вы указали в плане поставок 100, но 10 продали на другой площадки, а переделывать поставку не хочется и везете 90). Так например, если прямо сказать сотруднику, что в коробке недостача, вам сразу откажут в приемки, ведь санкции для сотрудников будут в виде штрафов и дополнительной проверкой. Расскажу свой опыт: я сдавал поставку на склад WildBerries, но заведомо получилось так, что не хватало около 15 единиц товара в коробке, когда приемщик спросил, точно ли там по количеству, а я не считаю правильным врать и сказал, что есть недостача, резко принял отказ в приемки и в данном случае сотрудников понять можно! Не пытайтесь заведомо сдавать поставку меньше или предупредите приемщика о недостаче заранее.

Правило №4.

Самостоятельное ведение внутреннего учёта всех цифр и документов параллельно с Wildberries

Вы должны самостоятельно считать какое количество товара отгрузили на WildBerries, с какими артикулами их отгрузили. Вы должны считать количество вознаграждения, которое вам полагается от маркетплейса. Должны считать количество остатков товара на складе, в том числе основываясь на показателях, которые вам предоставляет WildBerries (возвраты товара и реализация товара). Все эти параметры нужно считать параллельно с WildBerries. Регулярное ведение внутреннего учёта поможет вам своевременно выявлять какие-то ошибки на маркетплейсе, быстро составлять претензии и, как следствие, экономить свои деньги. По крайней мере оценивать размер убытков, которые вы терпите, торгуя на этой площадке.

Вы можете вести внутренний учёт в удобной для себя форме. Хотите в Word его делайте, хотите в Excel, хотите от руки пером в книжке пишите. Как вам удобно. Табличные процессоры наподобие Excel они, конечно, очень сильно упрощают вам жизнь, потому что там есть формулы и автоматизация.

Правило №5.

Разграничивайте ошибки 1 и 2 в претензиях.

Здесь зайдём издалека. Все ошибки WildBerries можно глобально разделить на два типа. Первый тип — это ошибки, связанные с приёмкой товара. Это те ошибки, которые как вы поняли сложнее всего доказать. А второй тип ошибок — это все последующие ошибки после приёмки. Это неправильные подсчёты, утери на складах, неправильный расчёт вознаграждения, остатков и т.д. Второй тип ошибок проще всего доказать, потому что здесь можно основываться на тех цифрах и документах, которые уже размещены на площадке. Вы сопоставляете документы, которые уже есть на маркетплейсе, находите там расхождения и указываете на эти расхождения WildBerries.

В чём состоит правило №5? Разграничивайте эти два типа ошибок в претензиях. Можете либо составлять отдельные претензии по каждому из типов, а можете в рамках одной претензии вести два самостоятельных раздела, в которых будете, с одной стороны, фиксировать ошибки, связанные с приёмкой и, с другой стороны, ошибки, связанные со всеми последующими действиями Wildberries.

Почему так нужно делать? Сейчас поймёте. Допустим, вы отгрузили на WildBerries фактически 100 единиц товара. По акту WildBerries принял 90, то есть 10 где-то не доприняли. После этого WildBerries продаёт ещё 10 единиц товара. И, соответственно, в остатках должен вам показать 80 единиц, а указывает 75. Значит 5 он фактически на складе где-то потерял. Вам бы по-хорошему нужно составить претензию. Но не нужно в рамках одной претензии указывать:

«WildBerries, у вас в остатках должно быть 90, а не 75. Потому что 10 вы потеряли при приёмке и 5 потом уже потеряли на своих складах».

Напишите отдельные претензии или по крайней мере отдельным разделом в претензии:

«WildBerries при приёмке вы не досчитали 10 единиц товара».

И отдельной претензией или отдельным разделом в претензии укажите:

«WildBerries вы по акту приняли 90. У вас в отчёте о реализации указано, что продали 10. Соответственно, остатков должно получится 80, а вы пишите 75. Значит 5 у вас точно и однозначно потерялось на складах. Но дополнительно также сообщаем, что вы допустили нарушения при приёмке товара и 10 штук не доприняли. Но даже с учётом этого нарушения, всё равно 5 штук вы 100% не досчитались. Поэтому пересчитывайте».

Почему это важно делать? Почему важно разграничивать эти два типа ошибок? Дело в том, что когда вы показываете WildBerries на 100% ошибку (однозначную ошибку), он пересчитает товар и, возможно, найдёт у вас то количество товара, который не принял при приёмке. Но если вы будете всё это делать в рамках одной претензии (совмещать два типа ошибок), то WildBerries изначально будет исходить из того, что ваша претензия не 100% (не 100% доказуема), потому что как вы поняли при приёмки товара очень сложно доказывать то количество, которое вы фактически передали. И маркетплейс просто проигнорирует вашу претензию, потому что итоговое (общее) требование, которое вы заявляете, оно не 100% доказуемое.