На самом деле ошибка в цене нередко случается на этапе заполнения карточки. Виной всему человеческий фактор. И самый благоприятный расклад, если некорректность замечается сразу при выкладке товара на просторы маркетплейса. Но, как показывает практика, поставщики часто пользуются услугами менеджеров, поэтому сами не могу заблаговременно увидеть ошибку в цене. Трудности возникают, когда первым аномально-низкую цену замечает покупатель и успевает заказ.

Было ли такое на практике?

Да, особенно часто грешит такими ценовыми ошибками Ozon. Чтобы не быть голословными, показываем конкретные случаи.  Украшения известного бренда Daniel Wellington были представлены на маркетплейсе по стоимости самой простой бижутерии.

Спустя пару дней таких выгодных позиций уже не было. Цены быстро вернулись к своим привычным показателям, но некоторые покупатели все-таки успели оформить заказ!

Еще одна подобная история приключилась с книгами торгового дома “ЭКСМО”. Товар на маркетплейсе продавался в 10-15 раз дешевле, чем обычно.

Здесь, опять же, стоимость на книги резко выросла до стандартной, когда поставщику посыпались заказы.

Как выкрутились поставщики из этих ситуаций?  

Два случая – два разных выхода. В ситуации с украшениями представители Ozon вернули деньги на карту и списали все на “сложности доставки”. Конечно, покупателю предложили повторно заказать товар, чтобы наверняка получить свой заказ. Вот только к этому моменту цены на аксессуары выросли почти в 100 раз.

В ситуации с книгами было принято иное решение. Представители указали, что аномально-низкая цена была частью акции, а количество книг по акционной стоимости было ограничено. Успел ли действительно кто-то получить товар за 140 рублей – неизвестно. Возможно, сообщение с такой формулировкой было отправлено абсолютно всем, кто успел заказать книгу “по скидке”.

Так или иначе в обоих случаях поставщики не пошли на поводу у любителей низких цен, и не отправили свои товары по стоимости ниже закупочной.

Законно ли отказать покупателю в покупке в случае вашей ценовой ошибки?

По закону, если товар есть в наличии, вы обязаны предоставить его покупателю по той цене, которую сами указали в карточке. Поэтому законного основания отказать покупателю здесь нет.

Указанная вами стоимость – это публичная оферта. Оплачивая заказ, вы с покупателем заключаете договор, расторжение которого в одностороннем порядке влечет за собой последствия для поставщика.

Т.е. в случае, если покупатель решит инициировать судебное разбирательство по этому поводу, продавцу придется не только отдать товар по заявленной стоимости, но и компенсировать неустойку. Однако судебная практика по подобным вопросам очень непоследовательная, да и не каждый покупатель отправится в суд, заведомо понимая, что стоимость товара была аномальной.

Как же поступить?

По большому счету, вариантов всего 2 – отправить заказ по этой стоимость или отказать покупателю.

Конечно, решиться на 1 вариант можно только в случае, если вы понимаете, что убытки будут невелики. Например, у вас большие обороты продаж, а заказов по “уникальной” цене всего несколько. Тогда стоит отправить товар, просто  чтобы сохранить лояльность покупателей.

Если вы находитесь на самом старте бизнеса, и ваши доходы невелики, то отправка заказов по супер-низким ценам может сильно ударить по вашему делу. Тогда можно взять на себя риски и отказать покупателям, которые успели подловить вас на ценовой ошибке. Но, опять же для сохранения лояльности, можно составить письмо с извинениями для покупателей и предложить им, например, скидку на следующий заказ или любой другой “подарок”.