Маркетплейс обезопасил своих покупателей от рисков возможностью открывать споры. С одной стороны – это удобный инструмент, который помогает клиентам не попадаться на уловки мошенников и отстаивать свою правоту. С другой стороны споры могут компрометировать добросовестных покупателей, если клиент не разобрался в ситуации и затеял спор без причины.

Давайте разбираться в особенностях этой системы.

По каким причинам клиент может открыть спор?

Основных поводов всего 3:

• клиент не получил товар вовремя;
• получил не тот товар или покупка оказалась с повреждениями или браком;
• покупатель просто хочет вернуть товар.

Как работает спор на AliExpress? 

Упрощенно этот алгоритм можно показать следующим способом:

• клиент выражает свое недовольство тем, что открывает спор;
• поставщик предлагает варианты решения;
• если покупатель согласен на варианты, то спор закрывается;
• если покупатель не согласен, то вы ищете пути соглашения и компромиссы;
• если это тоже не приводит к успеху, то вмешивается арбитр AliExpress, который выносит свой вердикт (к слову, решение арбитра тоже можно оспорить, если оно не удовлетворяет вас).

Где поставщик может увидеть уведомление о споре?

Уведомление придет в личный кабинет в раздел “Заказы” во вкладке “Споры и возвраты”. При нажатии на кнопку “Посмотреть данные” поставщик сможет увидеть номер заказа и причину претензии покупателя.

Там же будет отображаться решение, которое предлагает покупатель (например, возврат средств). Если поставщик согласен с таким исходом, то можно закрыть спор и реализовать это решение. Если поставщик видит другое решение, то нужно добавить его там же и ждать вердикта.

ВАЖНО: ответить покупателю на его запрос нужно в течение 48 часов!

Какие варианты можно предлагать покупателю? 

1. Возврат и товара, и денег.
   При таком раскладе покупатель должен выслать покупку обратно вам, при этом вы возвращаете ему потраченные деньги. Кстати, при наличии весомых оснований при таком раскладе поставщик может скорректировать сумму, о которой идет речь.
2. Возврат только денег.
   Если вы признаете, что товар испорчен или бракован (соответственно, вам он ни к чему), вы можете вернуть покупателю деньги за его покупку.
3. Отказ в возврате денег.
   Такого пункта сам маркетплейс не предполагает, поэтому поставщики отмечают 2 вариант с возвратом денег, но ставят в графе “сумма” ноль рублей. При принятии такого решения важно приложить пояснения – почему вы не считаете необходимым вернуть покупателю деньги. Например, вы можете попросить покупателя прислать доказательства (фото или видео), подтверждающие необходимость возврата.

ВАЖНО: вы можете общаться с покупателем, обмениваясь мнениями и доказательствами, только 5 дней. По истечению этого срока сам AliExpress вмешается в ваш спор.

Спор с участием арбитра.

Как мы говорили ранее, он подключается если сами стороны (то есть вы и ваш покупатель) не нашли решения самостоятельно. Арбитр может воспользоваться всей имеющейся информацией, а также запросить у вас дополнительные данные. Например:

• видео-фиксацию сборки заказа с вашей стороны
• доставочный лист как аргумент отправки товара
• скрин срока доставки в карточке товара
• фото или видео товара как доказательство его работоспособности
• инструкцию по использованию товара (на случай, если покупатель просто не разобрался с правилами эксплуатации)

Арбитр в свою очередь может вынести один из следующих вердиктов:

1. Постановить вернуть деньги покупателю и обязать при этом покупателя вернуть товар.
2. Указать поставщику вернуть часть денег покупателю.
3. Постановить вернуть деньги не только за заказ, но и за его пересылку.
4. Закрыть спор, отметив заказ как исполненный, а спор как нецелесообразный.

Решение арбитра можно оспорить. Но сделать это нужно в течение 7 дней после вынесения решения. Для этого воспользуйтесь кнопкой “Подать жалобу”.

Влияют ли споры на рейтинг? 

Стоит понимать, что простые возвраты товара тоже происходят через процедуру спора. Но, как правило, они не вызывают трудностей – покупатель возвращает товар, а поставщик деньги. Такие ситуации не портят рейтинг, а наоборот могут его улучшить, ведь передумавший покупатель быстро смог вернуть товар без проблем.

Если же причина для спора была объективной (качество товара или срок доставки), то рейтинг будет снижен. А если таких ситуаций будет много, то аккаунт продавца вообще рискует быть заблокирован.